Memahami Kecemasan dan Kebutuhan Masyarakat Desa | Pelajaran dari Teras BRI
Apa yang terlintas di benak kita ketika diminta membayangkan sebuah bank?
Sebagian besar dari kita mungkin langsung memikirkan ruangan yang bersih, wangi, rapi, dan sejuk oleh pendingin udara. Gambaran tersebut sudah begitu melekat.
Namun, bagaimana jika sebuah bank justru menampilkan “wajah” yang bertolak belakang dari bayangan itu?
Reaksi yang mungkin muncul adalah: “Ada yang salah.”
Persepsi ini wajar, karena standar layanan perbankan selama ini memang dibangun berdasarkan karakter dan kenyamanan masyarakat kota, yang mayoritas berasal dari kelas menengah ke atas.
Akibatnya, bank kerap dipersepsikan sebagai institusi yang eksklusif, bahkan terasa asing bagi masyarakat pedesaan, terutama mereka yang berada di lapisan terbawah struktur ekonomi, atau yang sering disebut bottom of the pyramid. Padahal, justru kelompok inilah yang sangat membutuhkan akses terhadap layanan keuangan.
Kesenjangan persepsi inilah yang dipahami oleh Bank Rakyat Indonesia (BRI). Alih-alih memaksakan standar layanan ala perkotaan, BRI memilih pendekatan yang lebih membumi melalui konsep Teras BRI.
Teras BRI dirancang sebagai “perpanjangan” kantor bank yang ditempatkan langsung di pusat aktivitas masyarakat desa, seperti pasar tradisional yang jauh dari kesan formal.
Menariknya, Teras BRI justru menghilangkan elemen-elemen yang selama ini dianggap sebagai standar kenyamanan bank. Tidak ada pendingin ruangan, tidak ada aroma pewangi ruangan. Suasananya dibuat santai.
Tujuannya jelas: membuat bank tidak lagi terasa “menyeramkan”.
Dengan konsep seperti ini, masyarakat desa diharapkan tidak lagi merasa canggung atau terintimidasi ketika berinteraksi dengan institusi keuangan. Bank tidak lagi berdiri sebagai simbol formalitas, melainkan sebagai bagian dari kehidupan sehari-hari mereka.
Sebagaimana dijelaskan oleh Windartono, Executive Vice President Bank BRI, menjangkau masyarakat di dasar piramida tidak cukup hanya dengan membuka kanal distribusi yang dekat secara fisik.
BRI juga menyesuaikan produk dan pendekatan bisnisnya. Produk-produk micro banking dirancang agar relevan dengan kebutuhan masyarakat desa. Selain itu, tenaga pemasar yang dikenal sebagai Mantri direkrut langsung dari penduduk setempat.
Pendekatan ini menciptakan kedekatan emosional dan kultural. Bahasa, kebiasaan, dan cara berinteraksi menjadi lebih cair karena berasal dari lingkungan yang sama. Tujuannya tetap satu: mendekatkan layanan perbankan kepada segmen masyarakat bawah, tetapi membutuhkan sentuhan lokal.
Catatan Sumber:
Artikel ini terinspirasi dari tulisan di majalah Marketeers edisi Februari 2012 berjudul “Goodbye Service, Hello Care”.
